Ontem estive fazendo exames em um laboratório que recém inaugurou sua nova sede.
Tudo novo – prédio novo, móveis bonitos e confortáveis, poltronas com tomadas, elevadores – alto investimento. O paciente é naturalmente envolvido por um ambiente de melhoria de qualidade e acredito que tenha sido essa a intenção da empresa (do contrário, não vejo motivos para tanto investimento).
Mas quando se trata de comunicação e, especialmente, de atendimento ao consumidor, o que importa de fato é a experiência deixada no cliente. Se essa foi boa, ele lembrará de todos os detalhes do novo prédio e passará a informação adiante; caso contrário, ele só lembrará dos transtornos, mas também passará essa informação negativa adiante.
Por isso, não adianta nada investir na reforma da aparência se a estrutura não acompanhar essas mudanças.
De que adianta oferecerem um ambiente exclusivo para mulheres, se não há lugar para todas sentarem porque o atendimento está lento ou desorganizado?
De que adianta disponibilizarem aventais bonitos para as pacientes usarem enquanto aguardam atendimento, se estão todas congelando num ar condicionado polar?
De que adianta as recepcionistas estarem com uniformes e postura adequados, enquanto os atendentes continuam tratando pacientes por “meu amorzinho” e “meu bem”?
De que adianta mudar o entorno, se os profissionais não foram devidamente treinados para estarem ali?
Uma empresa funciona como uma pessoa: uma aparência bem construída, com roupas bonitas e de grife, não se sustenta ou transmite credibilidade se o discurso e o posicionamento não estiverem alinhados a ela.
Os colaboradores precisam estar cientes do seu real interesse com a mudança da sede – simplesmente melhorar a apresentação ou atingir um novo público.
E não há nenhum problema em se pretender unicamente melhorar sua apresentação, ao contrário, o ponto é que isso não é suficiente. É preciso rever seus alicerces, treinando seus colaboradores para acompanharem esse movimento e transmitirem a mensagem exata ao cliente final.
Enfim, por que não é possível ter instalações mais ou menos com um atendimento de excelência, e não o contrário?
