Por uma coincidência, hoje respondi a duas pesquisas de satisfação, de um laboratório clínico e de um hotel.
Claro que são atividades incomparáveis, mas certamente o treinamento do seu pessoal, e a excelência ou não nesse quesito, podem sim ser comparados. Porque o ponto de equivalência é serem ambos prestadores de serviços que lidam muito proximamente com pessoas com expectativa de conforto, segurança e empatia.
Porém, nesses meus exemplos, enquanto evidentemente o hotel prima pelo treinamento de seus colaboradores, o laboratório vai em sentido contrário. Podemos imaginar que a razão seria a pandemia e os riscos envolvidos na segunda atividade. Sendo isso, o treinamento se faz ainda mais necessário na medida em que as pessoas estão precisando ser acolhidas, funcionários e clientes, e esperam por isso nesse momento.
E se esse acolhimento não pode ser feito com contato pessoal mais próximo ou com um ambiente agradável e cafezinho à disposição, o profissional tem que compensar de outras maneiras, estando habilitado a continuar transmitindo a mesma sensação de confiança de outrora.
Sim, as instalações não ajudavam – uma tenda improvisada, pessoas em pé na chuva – mas o serviço não poderia também parecer improvisado, dando a impressão de não saberem bem o que faziam ali ou se coletavam o exame da maneira correta.
Assim como eu aceitei essa condição excepcional por estarmos em pandemia, os atendentes também haveriam de ter sido treinados nesse sentido, para diminuírem o desconforto de todos e elevarem, na medida do possível, a confiança dos clientes em um momento tão complicado.
Já no hotel, claro que o clima é outro. Mas vou me limitar a falar sobre o atendimento – profissionais claramente treinados a transmitir a essência da empresa que representam e conscientes disso. Todos estão sorridentes, olham nos olhos e cumprimentam a todos que encontram pelo seu dia, sem distinção. Consigo falar até em profissionais felizes, mesmo desconhecendo as dificuldades pessoais de cada um.
Para o cliente não importa a atividade, o importante é o “bom sabor de boca” da experiência (como dizem os espanhóis). Dessa forma, qualquer eventual mancada ou descuido acaba sendo relevado pela lembrança de um excelente atendimento.
Já quando a experiência não é envolvente, ainda que inconsequente, gera uma memória ruim, que afeta as futuras escolhas do cliente.
Ou seja, um bom treinamento, não só técnico como comportamental, é um investimento imprescindível para quem pretende marcar a vida do seu cliente e fidelizá-lo.
